Een goede customer journey voor hotels verbindt de gastenreis van zoeken en boeken tot vertrek en opvolging, met informatie die op elk kanaal klopt. Maak elke stap duidelijk, los problemen snel op en stem de service af op het hotel en de behoeften van de gast.

Wat is de beste customer journey voor hotels?

De beste gastenreis verbindt inspiratie, informatie zoeken, boeken, voorbereiding, aankomst, verblijf, vertrek en contact na het verblijf. Zorg dat beloften en informatie kloppen op elk kanaal en dat gasten zonder onnodige drempels hulp kunnen krijgen. Een hotelreis is niet altijd lineair: gasten vergelijken opties, stellen plannen uit of nemen opnieuw contact op. Daarom moet de ervaring ook werken als iemand van kanaal wisselt of onderweg een vraag heeft. (insights.ehl.edu)

Er is geen universeel beste invulling. Een zakenhotel kan vooral inzetten op snelle boeking, duidelijke aankomstinformatie en efficiënt vertrek; een resort kan meer aandacht geven aan activiteiten, eten en service tijdens het verblijf. De juiste mix hangt af van de doelgroep, het type verblijf en wat het hotel daadwerkelijk kan waarmaken.

Hoe kaart je de gastenreis effectief in kaart?

Breng de reis in kaart vanuit een concreet gasttype en een herkenbaar scenario, bijvoorbeeld een gezin dat een vakantie boekt of een zakelijke gast met een late aankomst. Noteer per fase wat de gast probeert te doen, via welk kanaal, welke vragen of emoties kunnen ontstaan en welke medewerker of afdeling achter de schermen verantwoordelijk is. Onderzoek naar hotel-touchpoints onderscheidt onder meer informatie zoeken, boeken, inchecken, de kamer, gemeenschappelijke ruimtes, eten, uitchecken en feedback achteraf. (researchers.uss.cl)

Gebruik hiervoor beschikbare informatie uit boekingsvragen, klachten, online beoordelingen, observaties en gesprekken met medewerkers; een enquête is niet noodzakelijk. Teken naast de zichtbare interacties ook de interne stappen uit, zoals overdracht van een verzoek aan housekeeping. Zo wordt duidelijk waar een vertraging of misverstand ontstaat, niet alleen waar de gast het merkt. (mdpi.com)

Welke touchpoints moet je optimaliseren?

Optimaliseer eerst de momenten waar onduidelijkheid, wachten of niet-ingeloste verwachtingen de gastreis verstoren. Begin vaak bij de boeking en bevestiging, aankomst en check-in, de kamer, verzoeken tijdens het verblijf, betaling en check-out. Onderzoek naar hotelervaringen noemt juist deze contactmomenten, naast eten, gemeenschappelijke ruimtes en de beoordeling na vertrek, als relevante onderdelen van de gastenreis. (researchers.uss.cl)

Controleer of kamerbeschrijvingen en voorwaarden overeenkomen met wat gasten aantreffen, of aankomstinformatie praktisch is en of verzoeken bij de juiste medewerker terechtkomen. Houd ook rekening met gastvoorkeuren: sommige reizigers willen veel zelf regelen, anderen waarderen persoonlijk contact. Onderzoek naar menselijke interactie in hotelreizen concludeert dat het belang daarvan verschilt per contactmoment en gastgroep. (sciencedirect.com)

Hoe meet en verbeter je de gastervaring?

Meet per fase zowel de ervaring van de gast als de uitvoering door het hotel, en verbeter vervolgens het grootste terugkerende knelpunt. Combineer bijvoorbeeld beoordelingen en klachten met operationele gegevens zoals wachttijd bij check-in, oplostijd van verzoeken, fouten in facturen en terugkerende kamerproblemen. Gebruik gastfeedback waar beschikbaar, maar beschouw die als één bron naast observaties en medewerkerssignalen.

Kies een beperkt aantal indicatoren die passen bij het probleem en vergelijk ze vóór en na een aanpassing, zonder een verbetering aan één verandering toe te schrijven als er ook andere zaken veranderden. Prioriteer ingrepen op basis van impact voor gasten, uitvoerbaarheid en kosten. Onderzoek met journey maps en service-blueprints laat zien hoe je gastinteracties en interne processen samen kunt beoordelen en verbeteringen kunt faseren. (mdpi.com)

Wat is de beste customer journey voor hotels?